Pobierz najnowszy numer

Newsletter

Zapisz się do naszego Newslettera, aby otrzymywać informacje o nowościach z branży!

Jesteś tutaj

Sześć kroków do nowoczesnego centrum monitorowania alarmów

Printer Friendly and PDF

Współczesne centra monitorowania alarmów muszą nadążać za światowymi trendami, aby utrzymać swą konkurencyjność. Oznacza to również monitorowanie „wszystkiego, co się da”, uczestniczenie w rozwoju Internetu Rzeczy (IoT – Internet of Things), a także umożliwienie klientom bycia online, by mogli dzielić się na bieżąco opiniami ze znajomymi. Wzrost wymagań wobec centrum monitorowania alarmów powoduje, że centra odbiorcze stają się bardziej złożone, wymagają znacznych inwestycji w rozwój technologii oraz rekrutacji wyspecjalizowanych pracowników, którzy zajmą się utrzymaniem istniejących systemów oraz tworzeniem aplikacji mobilnych i portali internetowych. Wyzwaniom tym samodzielnie mogą sprostać tylko niektóre firmy.

Transformacja rynku monitorowania alarmów

W ciągu ostatnich 25 lat rynek monitorowania alarmów w Polsce przeszedł olbrzymią transformację. W latach 80. monitorowane były wyłącznie ważne obiekty państwowe. Po roku 1990 na rynku pojawiło się kilka stacji monitorowania alarmów świadczących usługi dla klientów indywidualnych oraz agencji ochrony. W tym okresie monitorowanie alarmów było w rozumieniu prawa usługą techniczną. Głównymi urządzeniami transmisyjnymi były wtedy nadajniki radiowe pracujące na wyznaczonych częstotliwościach. Rok 1997 przyniósł ustawę o ochronie osób i mienia obejmującą swoim zakresem również monitorowanie alarmów, które stało się formą ochrony fizycznej. W związku z dynamicznym rozwojem sieci telefonii komórkowej do transmisji sygnałów alarmowych zaczęto wykorzystywać systemy GSM (2G). Najczęściej stosowano nadajniki SMS. Po roku 2000 pojawiła się technika GPRS (2,5G), pozwalająca na uzyskanie większych prędkości transmisji, dzięki której nadajniki SMS zaczęły zanikać. Jako że nadajniki GPRS umożliwiają stałą łączność online, wcześniej dostępną tylko na stałych łączach kablowych, jakość usług monitorowania gwałtownie się poprawiła. Przez kolejne dziesięć lat branża ochrony osób i mienia objęła większość udziałów w rynku telemetrycznym w dziedzinie usług M2M.

Nadajniki GPRS (2,5G) do dziś tworzą główny tor transmisji alarmów, mimo że w ciągu ostatnich dziesięciu lat pojawiły się również sieci UMTS (3G) oraz LTE (4G). Co ciekawe, znaczący udział nadal mają nadajniki radiowe, dzięki którym koszt transmisji radiowej jest niższy od kosztu abonamentu za kartę SIM. Dużą popularnością cieszą się nadal nadajniki SMS, które, mimo że praktycznie nie są już produkowane, zaskakują swą żywotnością, a w przypadku rozwiązania umowy z klientem są ponownie montowane u nowych klientów.

Zaskakujące jest to, że wykorzystanie nadajników alarmowych zatrzymało się na poziomie GSM i do dziś wykorzystywane są tradycyjne tory transmisji, mimo że na rynku dostępne są nowe technologie. Główny wpływ na to ma tradycyjny sposób postrzegania usług monitorowania i brak promowania multimedialnych usług dodatkowych. W efekcie udział branży ochrony w rynku M2M zmalał w ciągu ostatnich lat kilkukrotnie i nadal maleje. Obecnie głównymi rynkami powodującymi rozwój telemetrii są transport i energetyka.

Główne modele organizacji usług monitorowania alarmów

Obecnie najczęściej spotykanym modelem jest monitorowanie tradycyjne. Polega ono na tym, że firma świadcząca usługi monitorowania sama montuje systemy alarmowe i nadajniki, a także posiada własną stację monitorowania i patrole interwencyjne. W modelu tym dominują firmy ochrony, które rozpoczęły działalność w latach 90. Ze względu na to, że firmy te nie miały od kogo się uczyć, eksperymentowały z różnymi centralami alarmowymi oraz nadajnikami, zanim wyselekcjonowały urządzenia pracujące stabilnie. Te firmy sprawiają najwięcej trudności twórcom oprogramowania do obsługi alarmów, bo wymagają integracji urządzeń różnych producentów. Rekordziści posiadają nawet ponad 40 rodzajów eksploatowanych systemów. Szybkie zmiany technologiczne i brak sprawdzonych rozwiązań spowodowały, że firmy ochrony, które od początku inwestowały w nowe technologie, postanowiły skoncentrować się na utrzymaniu dostępnych ówcześnie standardów i zwiększaniu liczby przyłączeń. Własne działy techniczne oraz patrole interwencyjne mają zapewnić jakość na odpowiednim poziomie.

Drugim spotykanym modelem jest monitorowanie przez służby wewnętrzne. Stosują je wielkie sieciowe firmy, które posiadają własną stację monitorowania alarmów, ale koncentrują się na zarządzaniu związanymi z bezpieczeństwem usługami z jednego miejsca oraz na kontroli podwykonawców świadczących usługi instalacji oraz interwencji. Jest to rozwiązanie popularne wśród banków, sieci handlowych oraz operatorów telekomunikacyjnych. Utrzymanie monitorowania specjalistycznego umożliwia wprowadzanie własnych standardów i podwyższenie poziomu bezpieczeństwa. Niestety jest droższe od tradycyjnego modelu i od kilku lat traci na popularności.

Stosunkowo nowym modelem jest outsourcing monitorowania. Jest on przeznaczony dla firm, które nie chcą inwestować w rozwój infrastruktury i wolą skoncentrować się na podpisywaniu kontraktów z klientami. Firmy te korzystają z usług zewnętrznych instalatorów i płacą „zryczałtowany” abonament za podzlecanie interwencji podwykonawcom. W niektórych przypadkach outsourcing dotyczy również stacji monitorowania. W tym modelu jakość mają zapewnić umowy SLA (ang. Security Level Agreement – umowa dotycząca poziomu bezpieczeństwa) podpisywane z podwykonawcami. Model ten preferują firmy o krótkiej historii, chcące szybko zdobyć udział w rynku.

Modelem, który będzie coraz częściej spotykany, jest monitorowanie w chmurze. Wykorzystuje on rozwój techniki i pojawienie się programów do obsługi alarmów działających w tzw. chmurze. Przyszła stacja monitorowania nie będzie zmuszać właścicieli firm monitorujących do inwestowania w integrację różnych urządzeń do transmisji ani w redundancję odbiorników alarmowych. Integracją zajmą się wyspecjalizowane firmy informatyczne korzystające z rozproszonych centrów danych i wirtualnych central telefonicznych. Firmy te będą udostępniały sieciowe oprogramowanie dla stacji monitorowania wraz z wbudowanymi telefonami IP, a dla klientów mobilne aplikacje integrujące alarmy, kamery i sterowanie zamkami.

Niezbędne działania

Rok 2016 ma być początkiem zmian na rynku monitorowania alarmów. Wpłynie na to wiele czynników: obciążenie umów „śmieciowych” składkami na ZUS, inwestycje liderów branżowych w wielką technikę, dalsze konsolidacje rynku itp. W efekcie usługi się spolaryzują, zostaną podzielone na specjalistyczne i masowe.

Poniżej proponuję sześć kroków pozwalających zwiększyć udział firmy w rynku:

  1. Zaplanuj nowatorskie usługi, które będą Cię wyróżniały na tle konkurencji oraz będą wspierały automatyzację pracy Twojego centrum monitorowania alarmów.
  2. Wyszukaj innowacyjne rozwiązania spełniające zaplanowane założenia i wprowadź je do oferty.
  3. Uwzględnij możliwość rozbudowy zainstalowanych u klientów systemów w celu dostosowania ich do nowej, unikatowej oferty.
  4. Przeprowadź integrację różnych programów obsługiwanych przez operatorów w Twoim centrum monitorowania.
  5. Stwórz call center (telefoniczne centrum obsługi klientów) umożliwiające obsługę wielu klientów jednocześnie oraz prowadzenie statystyk dotyczących ruchu telefonicznego oraz liczby obsługiwanych alarmów.
  6. Zastanów się, czy jesteś w stanie wykonać te działania samodzielnie, i wybierz model monitorowania.

Przyszłość

W najbliższych latach pogłębi się różnica między przodującymi firmami, które mogą inwestować w rozwój technologii, a pozostałymi rynkowymi graczami. Na szczęście pojawienie się rozwiązań działających w chmurze oraz lawinowy rozwój produktów wykorzystujących aplikacje mobilne spowoduje rozkwit rozwiązań niszowych, które mogą kreować nowe rynki. Warunkiem sukcesu na rynku monitorowania alarmów będzie wyznaczenie strategii – tym bardziej, że dziś niewiele firm zajmujących się monitorowaniem może powiedzieć, że ma określoną strategię na następne 3–5 lat. Własny sposób na monitorowanie będzie szansą dla wielu firm. Byłoby szkoda, gdyby rynek monitorowania został przejęty przez operatorów telekomunikacyjnych lub dostawców prądu, tak jak w kilku innych krajach.

Daniel Kamiński

Zabezpieczenia 5/2015

Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie tekstów bez zgody redakcji zabronione / Zasady użytkowania strony