Pobierz najnowszy numer

Newsletter

Zapisz się do naszego Newslettera, aby otrzymywać informacje o nowościach z branży!

Jesteś tutaj

Nocuj bezpiecznie

Printer Friendly and PDF

leadBranżą, która w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie, jest hotelarstwo. Już w zamierzchłych czasach ludzie przemieszczali się, poszukując nowych miejsc, prowadząc różne interesy, handlując lub zdobywając nowe terytoria. Musieli zatem gdzieś odpoczywać. Na szlakach ich podróży powstawały obiekty, w których mogli znaleźć schronienie, posiłek i w których mogli odpocząć. Obecnie powstające obiekty hotelarskie, oprócz podstawowych funkcji, jakie mają spełniać, w niczym nie przypominają tych sprzed wieków. Przykładowa definicja hotelarstwa brzmi: „Hotelarstwo jest to działalność gospodarcza, mająca na celu zaspokajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających poza miejscem stałego zamieszkania. Są to między innymi nocleg i wyżywienie, rekreacja i rozrywka, a także bezpieczeństwo”.

W tym artykule pragnę skupić się na istotnej potrzebie – potrzebie bezpieczeństwa. Słownik współczesnego języka polskiego (wydawnictwo Reader’s Digest ) definiuje bezpieczeństwo jako „stan psychiczny lub prawny, w którym jednostka ma poczucie pewności, oparcie w drugiej osobie lub w sprawnie działającym systemie prawnym”.

Co zatem składa się na bezpieczeństwo osób korzystających z obiektów hotelarskich? Jakie są obowiązki zarządzających tego rodzaju obiektami, wynikające z obowiązującego porządku prawnego, skoro bezpieczeństwo stało się jednym z wyznaczników tej działalności gospodarczej? Z całą pewnością trzeba uznać, że elementami, od których zależy bezpieczeństwo obiektów hotelarskich, są:

  • substancja architektoniczno-budowlana,
  • bezpieczeństwo przeciwpożarowe,
  • bezpieczeństwo medyczne,
  • bezpieczeństwo IT,
  • właściwa organizacja systemów zabezpieczająco-ochronnych, w tym zabezpieczeń mechanicznych, m.in. systemu kluczy, zabezpieczeń elektronicznych i ochrony fizycznej,
  • ochrona danych osobowych.

Ponadto pracownicy hotelu powinni być nie tylko kompetentni, ale także mili i uśmiechnięci. Wszystko to ma sprawić, by goście obiektów hotelarskich mieli poczucie pewności oraz oparcie w personelu i w sprawnie działającym systemie hotelowym.

Jak wcześniej wspomniałem, obowiązki spoczywające na zarządzających obiektami hotelarskimi wynikają z obowiązujących uwarunkowań prawnych. A są to między innymi:

  • ustawa o działalności gospodarczej,
  • ustawa o usługach turystycznych,
  • ustawa – prawo budowlane,
  • ustawa o ochronie przeciwpożarowej,
  • ustawa o ochronie osób i mienia,
  • ustawa o ochronie danych osobowych,
  • konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele  za rzeczy wniesione przez gości hotelowych,
  • kodeks hotelarza.

Takie są składniki bezpieczeństwa, z których wynikają obowiązki ciążące na tych zarządzających obiektami hotelarskimi, którym komfort odwiedzających ich gości nie kojarzy się tylko z wyposażeniem pokoju i smaczną kuchnią.

Czy obiekty hotelarskie są bezpieczne? Czy bezpieczni są przebywający w nich goście? W wykazie wybranych miejsc popełnienia przestępstwa, prezentowanym na stronie internetowej Komendy Głównej Policji, wygląda to bardzo dobrze.

 

tab1

Tab. 1. Wybrane miejsca popełnienia przestępstwa (liczba przestępstw stwierdzonych w 2009 r.)

 

Jak wynika z przedstawionej statystyki, obiekty hotelarskie nie znajdują się w gronie miejsc popełnienia przestępstwa, chyba że zostały zakwalifikowane jako zakład usługowy. I można by się z tego cieszyć, ale prawda jest bardziej brutalna. Oto kilka przykładów negatywnych zjawisk, które wystąpiły na terenie obiektów hotelarskich:

  • 2005 rok – napad rabunkowy na zakopiański hotel Wersal, dokonany przez byłą pracownicę,
  • 2006 rok – napad obywatela Ukrainy na dyrektora hotelu w Katowicach,
  • 2008 rok – zatrzymanie w jednym z hoteli w Bydgoszczy grupy przestępczej planującej napad na konwój,
  • 2008 rok – napad rabunkowy na hotel w Zawierciu (łupem stał się dzienny utarg),
  • 2009 rok – pobicie gościa hotelu w Koninie ze skutkiem śmiertelnym,
  • 2009 rok – zatrzymanie w Lublinie 27-latka, który dokonał rozboju na dziewczynie i jej znajomym (sprawca najpierw pił razem z nimi alkohol w jednym z lubelskich hoteli, a następnie pobił i okradł ich z pieniędzy oraz wartościowych przedmiotów),
  • 2010 rok – napad na pracownicę w hotelu w Chełmie (kobieta została pobita i zgwałcona).

Te kilka przypadków świadczy o tym, że obiekty hotelarskie oraz ich goście nie są bezpieczni. Czy te obiekty mają wypracowany system bezpieczeństwa? Być może taki system nie zapobiegnie całkowicie różnego rodzaju przestępstwom, ale na pewno zminimalizuje ryzyko ich popełnienia. A oto nam wszystkim chodzi. Dopiero po wdrożeniu takiego systemu będziemy mogli cieszyć się, że statystyka policji nie zalicza tych obiektów do miejsc popełnienia przestępstwa.

Oto zagrożenia, które mogą wystąpić w obiektach hotelarskich:

  • terroryzm polityczny, kryminalny, indywidualny i zbiorowy, terroryzm z wzięciem zakładników,
  • podłożenie ładunku wybuchowego lub informacja o jego podłożeniu (w Polsce, w przeciwieństwie do USA, czyn ten nie jest jeszcze traktowany na równi z aktem terrorystycznym),
  • napad rabunkowy,
  • kradzież z włamaniem,
  • haracze i wymuszenia rozbójnicze,
  • wandalizm,
  • bójki i awantury (wszczynane zarówno przez gości hotelu, jak też osoby z zewnątrz, np. korzystające z restauracji),
  • pożar,
  • inne klęski żywiołowe (np. powódź, trzęsienie ziemi, wybuch wulkanu, huragan, tornado, ekstremalne upały lub mróz),
  • zagrożenie chemiczne i biologiczne,
  • włamania do systemów teleinformatycznych, kradzież danych.

Hotele bywają również miejscem:

  • porachunków grup przestępczych,
  • rezydowania grup przestępczych,
  • zakładania podsłuchów,
  • hazardu,
  • handlu narkotykami,
  • spożywania alkoholu,
  • nierządu i sutenerstwa.

Jest to tylko cześć zagrożeń, jakie mogą dotyczyć obiektów hotelarskich. Pominąłem zagrożenia wynikające z prowadzonej działalności, takie jak wszelkiego rodzaju awarie instalacji wodnej, elektrycznej i gazowej oraz zagrożenia wynikające z problemów z dostawami usług mających bezpośredni wpływ na ciągłość pracy każdego obiektu hotelarskiego.

Co zatem zrobić, aby wyeliminować lub zminimalizować ryzyko wystąpienia któregoś z wymienionych zagrożeń? Jak wcześniej wspomniałem, dla każdego obiektu ­hotelarskiego należy wypracować odpowiedni system bezpieczeństwa z uwzględnieniem konkretnych uwarunkowań. Wynika to z faktu, że każdy z obiektów ma swoją specyfikę, wynikającą np. z miejsca lokalizacji, połączenia z drogami i innymi szlakami komunikacyjnymi, a także z zagrożeń występujących w danym regionie. Powinniśmy zacząć od opracowania koncepcji ochrony, która powinna uwzględniać:

  • ogólne dane obiektu (położenie, właściciela, użytkownika, przeznaczenie),
  • opis obiektu (sposób zabudowy, ogrodzenie, wejścia/wyjścia, wjazdy/wyjazdy, parkingi, sposób zagospodarowania terenu wewnętrznego, dobowy system pracy obiektu),
  • rodzaje zagrożeń i prawdopodobieństwo ich wystąpienia,
  • istniejące systemy zabezpieczenia technicznego (mechaniczne, elektroniczne, przeciwpożarowe),
  • istniejące systemy ochrony fizycznej (liczbę posterunków, stan ilościowy bezpośredniej ochrony fizycznej, wyposażenie, godzinowy system pracy, system kontroli pracowników ochrony, system ochrony doraźnej – załogi interwencyjne),
  • ocenę aktualnego stanu bezpieczeństwa obiektu,
  • proponowane zmiany lub uzupełnienia systemu bezpieczeństwa w ujęciu  wariantowym.

Kolejnym krokiem powinno być opracowanie planu ochrony na podstawie wybranego wariantu, który powinien uwzględniać:

  • liczbę posterunków,
  • liczbę pracowników ochrony,
  • godzinowy system pracy,
  • wyposażenie,
  • techniczne środki ochrony i sposoby ich wykorzystania,
  • zasady korzystania z ochrony doraźnej.

Nieodzownym elementem planu ochrony są instrukcje stanowiskowe. Każdy z posterunków powinien mieć opisane w instrukcji zadania wynikające z miejsca jego lokalizacji.

Kolejnym krokiem jest opracowanie procedur umożliwiających właściwą reakcję i sposób postępowania na wypadek wystąpienia zagrożeń wyspecyfikowanych w koncepcji. Dzięki procedurom każdy z pracowników obiektu hotelarskiego, w tym ochrona, ma przydzielone zadania i umie postępować w obliczu zagrożenia.

Ostatnim elementem systemu bezpieczeństwa jest przeszkolenie pracowników obiektu hotelarskiego, któremu ma służyć:

  • pierwsze szkolenie po wprowadzeniu systemu bezpieczeństwa,
  • cykliczne szkolenia ze znajomości i przestrzegania procedur (np. raz w roku),
  • szkolenia nowych pracowników.

Dobry system bezpieczeństwa jest mocny dlatego, że każdy z jego elementów jest właściwie zdefiniowany, ma wypracowane mechanizmy przeciwdziałania, jest systematycznie udoskonalany i realizowany przez kompetentny personel.

Zarządzający obiektami hotelarskimi powinni wypracować systemy bezpieczeństwa odpowiednie dla ich obiektów. Ważne jest to, jaki jest poziom danego systemu i przez kogo został on opracowany. Z moich spotkań z hotelarzami wynika, że problemowi bezpieczeństwa poświęca się zbyt mało uwagi. Bardzo często mówi się o kosztach, zwłaszcza w związku z kryzysem, który powoduje, że koszty związane z zapewnieniem ochrony są na pierwszym miejscu listy kosztów obciążających działalność każdej firmy. Hotelarze bardzo rzadko korzystają z usług niezależnych ekspertów, rzeczoznawców z zakresu bezpieczeństwa, w celu określenia optymalnych warunków bezpieczeństwa swoich obiektów, zaś audyty bezpieczeństwa należą do rzadkości.

Z wieloma z wymienionych zagrożeń nie mieliśmy do czynienia w Polsce, co nie znaczy, że ten pierwszy raz kiedyś nie nastąpi. Żyjemy w świecie, w którym intensywny przepływ ludzi i negatywnych zjawisk zmusza nas do dbania o swoje bezpieczeństwo, nie tylko zewnętrzne, ale także wewnętrzne.

Co powinno zmobilizować hotelarzy w najbliższym czasie? Na pewno zbliżające się mistrzostwa Europy w piłce nożnej EURO 2012. Jakie są wyzwania dla zarządzających obiektami hotelarskimi i z czego one wynikają? Są to:

  • duża liczba osób, na którą składają się ekipy drużyn uczestników mistrzostw, kibice, zaproszeni oficjele i goście, ekipy obsługi medialnej (prasa, radio, telewizja), ekipy obsługi technicznej oraz pracownicy służb porządkowych i informacyjnych,
  • wielonarodowość i wynikające z niej różnice językowe, kulturowe i wyznaniowe,
  • krótkotrwałość pobytu wynikająca z kalendarza rozgrywek.

Baza hotelowa w Polsce, pomimo jej dynamicznego rozwoju, pozostawia wiele do życzenia. Trzeba mieć nadzieję, że do momentu otwarcia mistrzostw nastąpi jej powiększenie i ulepszenie. Już teraz podpisywane są kontrakty z hotelami dotyczące pobytu ekip drużyn uczestników, oficjeli i gości. Te obiekty muszą zatem spełnić najwyższe standardy bezpieczeństwa wyznaczone przez organizatora turnieju – UEFA.

Trudno też wyobrazić sobie pobyt kibiców dwóch zwaśnionych drużyn w jednym hotelu (np. kibiców angielskich i niemieckich), biorąc pod uwagę mecz 1/8 finału mistrzostw w RPA i nie uznaną przez sędziego, prawidłowo strzeloną bramkę.

Bariera językowa, kulturowa i wyznaniowa to dodatkowe wyzwanie. Krótkotrwały pobyt kibiców poszczególnych ekip wiąże się z dodatkowym wysiłkiem w celu zapewnienia nie tylko komfortu, ale także bezpieczeństwa obiektowi, gościom i ich mieniu.

Każdy z nas chce, aby pobyt w hotelu dawał mu poczucie pewności, że jemu, jego bliskim i jego mieniu nic złego się nie stanie, że swój samochód zastanie w tym samym miejscu, w którym go pozostawił. Ktoś musi czuwać, byśmy mogli spokojnie spać. Wcale nie musi to być policja. Wystarczy, że zarządzający obiektami hotelarskimi wypełnią swój obowiązek – zapewnią bezpieczeństwo gościom i ich mieniu.

Sławomir Wagner
WAGPOL

Zabezpieczenia 4/2010

Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie tekstów bez zgody redakcji zabronione / Zasady użytkowania strony