Obecnie w Polsce monitorowanych jest ponad 600 tysięcy systemów alarmowych, które generują rocznie ponad trzy miliony alarmów!* Dla porównania w 2012 roku w całym kraju wystąpiło 106 tysięcy włamań**. Oznacza to, że w Polsce systemy alarmowe generują trzydzieści razy więcej alarmów, niż dokonywanych jest włamań.
Większość zdarzeń, na które reagują agencje ochrony, to fałszywe alarmy. Stanowią one około 97%* wszystkich alarmów; w ich wyniku w skali kraju może być przeprowadzanych nawet dziesięć tysięcy interwencji dziennie!* Ponieważ zjawisko to jest powszechne, od kilkunastu lat na świecie promowane są systemy pozwalające na zdalną weryfikację alarmów. Weryfikacja może odbywać się na poziomie systemu alarmowego (dzięki specjalnym algorytmom), może być również realizowana zdalnie: za pomocą komunikacji głosowej (np. weryfikacja z wykorzystaniem hasła użytkownika) lub zdalnego podglądu wizyjnego (wideoweryfikacji).
Korzystanie ze zdalnego podglądu obrazów z kamer w celu wideoweryfikacji alarmów tak znacząco ogranicza liczbę nieuzasadnionych interwencji, że w Anglii i Holandii stało się usługą obowiązkową w przypadku monitorowania alarmów, a w Hiszpanii trwają pracę nad wprowadzeniem obowiązku wideoweryfikacji alarmów.
Zastosowania wideoweryfikacji alarmów
Nieuzasadnione alarmy są najczęściej wywoływane przez użytkowników systemów alarmowych. Jednym z powszechnych przypadków jest alarm włamaniowy w godzinach otwierania i zamykania obiektów. Zostaje wywołany, gdy np. osoba przychodząca rano do firmy zapomni wyłączyć system alarmowy lub już po wyjściu z pracy – i włączeniu systemu – wróci np. po zapomniany telefon, komputer czy parasol. W okresie zimowym przyczyną wywołania alarmu może być zbyt krótki czas przewidziany na wejście lub wyjście. W obu przypadkach sygnały otwarcia lub zamknięcia i włamania są czasowo do siebie zbliżone. Dzięki wideoweryfikacji operator stacji monitorowania ma ułatwione podjęcie decyzji w sprawie oceny prawdziwości alarmu i sposobu postępowania.
Innym częstym powodem fałszywych alarmów są pozostawione uchylone okna, ponieważ powiewy wiatru i różnice temperatur powodują błędną reakcję czujników PIR. Z tego względu załoga interwencyjna po przyjeździe do obiektu zawsze w pierwszej kolejności sprawdza stan okien i drzwi.
Najbardziej uciążliwe dla firm ochrony są sytuacje, w których po dotarciu do obiektu w wyniku otrzymania sygnału alarmowego nie można jednoznacznie stwierdzić, co było przyczyną wywołania alarmu. Jeżeli w obiekcie nie ma nikogo i nie ma śladów naruszenia jego integralności (drzwi i okna są całe i zamknięte), to powiadamiany jest wyznaczony przedstawiciel klienta. Aby ustalić przyczynę alarmu, musiałby przyjechać do obiektu, a często nie jest to możliwe. W takich przypadkach najlepiej sprawdza się wideoweryfikacja alarmów, która pozwoli na szybkie sprawdzenie sytuacji w chronionym obiekcie.
W przypadku wideoweryfikacji procedury reakcji będą się różniły w zależności od tego, czy alarm został wygenerowany przez czujki systemu zewnętrznego (na skutek pokonania ogrodzenia, ruchu wokół budynku itp.), czy też systemu wewnętrznego (z powodu otwarcia drzwi lub okien, ruchu wewnątrz pomieszczeń itp.). Na zastosowanie odpowiednich procedur wpływa również to, czy operator ma dostęp do obrazu z okresu prealarmu (czyli około 15 sekund poprzedzających wywołanie alarmu) – a zatem czy wie, co wywołało alarm – oraz czy stwierdził, że w obiekcie znajdują się intruzi.
Możliwość korzystania z kamer pozwoliła stacjom monitorowania wskazać kilka najczęstszych powodów generowania fałszywych alarmów pojawiających się w monitorowanych obiektach. W przypadku systemów zewnętrznych i obwodowych są to: małe zwierzęta (np. wiewiórki) wspinające się na ogrodzenie, zwierzęta biegające po ogrodzie (np. psy i koty), ptaki siadające w bezpośredniej bliskości czujek, światła samochodów oślepiające czujki, gałęzie drzew i krzewów poruszające się przy silnym wietrze, a nawet zjawiska atmosferyczne pojawiające się o wschodzie i zachodzie słońca (nagła zmiana temperatury, oślepianie czujki).
W przypadku systemów wewnętrznych fałszywe alarmy są najczęściej wywoływane przez zwierzęta domowe, uchylone okna i drzwi balkonowe, balony pozostałe po imprezach urodzinowych lub innych, kwiaty silnie reagujące na światło słoneczne i inne. Wiele fałszywych alarmów jest wywołanych także przez niewłaściwy dobór miejsca montażu czujek (np. nad kaloryferami, naprzeciwko okna, gdzie są oślepiane przez słońce lub reflektory przejeżdżających samochodów, lub w pobliżu kanału wentylacyjnego).
W przypadku alarmu „prawdziwego” dzięki wideoweryfikacji można ustalić, kto go wywołał, którędy wszedł do obiektu, czy był sam oraz, co najważniejsze, czy intruz lub intruzi nadal znajdują się w obiekcie. Operator może wówczas powiadomić o zdarzeniu załogę interwencyjną oraz policję, a także podać im szczegółowe informacje.
Czas interwencji i niedoceniana rola głośników
Monitorowanie alarmów w obecnej postaci ma jeszcze jeden mankament wpływający na jakość i koszt usługi: jest to czas interwencji. Czas dojazdu grupy interwencyjnej wynosi 5–7 minut w nocy oraz 10–15 minut w ciągu dnia. Jest to wprawdzie bardzo dobry wynik w porównaniu z innymi krajami – gdyż tam dojazd trwa zazwyczaj dłużej niż 30 minut – ale ze względu na fakt, że dokonanie włamania trwa średnio około 2–3 minut, taki czas dojazdu jest zdecydowanie za długi.
Badania wskazują, że włamywacze nie obawiają się kamer w obiekcie***. Powód jest prozaiczny: przy dużej liczbie zainstalowanych kamer nie ma możliwości, aby wszystkie były nadzorowane przez operatorów w sposób ciągły. Ponadto podczas przeglądania zapisów archiwalnych często okazuje się, że obraz jest nieczytelny albo brakuje nagrania.
Natomiast, jak mówią sami włamywacze, rzeczą, której się najbardziej obawiają, jest reakcja otoczenia***. Jeśli zatem w obiekcie znajdują się użytkownicy, obserwują go czujni sąsiedzi, ekspedientka podnosi alarm, rozpoznając złodziei sklepowych, to włamywacze rezygnują z napadu i udają się do innego obiektu, w którym nie ma takich niedogodności.
Obecnie dźwięk syreny alarmowej nie odstrasza włamywaczy, głównie ze względu na brak reakcji otoczenia. Sytuacja ulega zmianie, gdy zamiast dźwięku syreny dobiega z głośnika głos operatora informujący, że na terenie chronionym znajduje się intruz, i nakazujący natychmiastowe opuszczenie tego terenu.
Najlepsze efekty uzyskuje się, gdy komunikatowi towarzyszy informacja, że załoga interwencyjna jest w drodze. Warunkiem koniecznym jest skierowanie przekazu bezpośrednio do intruza, tak by był on przekonany, że komunikat odnosi się właśnie do niego. Dlatego operatorzy używają obrazowych określeń, aby wskazać, że widzą konkretną osobę, np. „intruz w kominiarce”, „kobieta w czerwonej kurtce” itp.
W przypadku alarmu komunikat głosowy z jednej strony wzbudza zaciekawienie otoczenia (w wyniku czego sąsiedzi zaczynają interesować się zdarzeniem), a z drugiej działa na intruza tak, jak na pasażera działa komunikat: mężczyznę w kapeluszu prosimy, aby odsunął się od krawędzi peronu. Oba czynniki (reakcja sąsiada lub reakcja operatora) zmuszają intruza do natychmiastowej ucieczki z chronionego obiektu. Chodzi właśnie o to, by nie dopuścić do włamania lub popełnienia innego czynu zabronionego.
Zastosowania wideoweryfikacji z komunikacją audio
Dzięki zastosowaniu w nadzorowanych obiektach głośników oraz wideoweryfikacji operator może zidentyfikować fałszywy alarm i uniknąć wysyłania załogi interwencyjnej. Natomiast po stwierdzeniu, że alarm jest uzasadniony, operator obserwuje zdarzenie w obiekcie i może zareagować głosem od razu, jeszcze przed dotarciem załogi interwencyjnej.
Wideoweryfikację z komunikacją audio stosuje między innymi firma McDonald’s. W brytyjskich restauracjach można czasem usłyszeć głos operatora zdalnego centrum monitoringu, proszącego o spokój i informującego, że policja jest w drodze. Dzieje się tak np. w przypadku przepychanek grup młodzieży, które spotkały się w restauracji. Komunikaty uświadamiają uczestnikom zajść, że są nagrywani, a policja już została wezwana. W efekcie nie dochodzi do eskalacji przemocy, a klienci czują się bezpieczniej.
Innym przykładem zastosowania wideoweryfikacji z powiadamianiem głosowym jest nadzór nad windami, które znajdują się przy kładkach dla pieszych w Warszawie. ZDM wynajmuje firmy ochrony do nadzorowania, czy dźwigi osobowe są wykorzystywane zgodnie z przeznaczeniem (m.in. czy nie dochodzi tam do aktów wandalizmu lub picia alkoholu). Operatorzy monitoringu wydają polecenia osobom nieprzestrzegającym regulaminu korzystania z wind, a w przypadku awarii powiadamiają służby techniczne inwestora.
W okresie zimowym usługi wideoweryfikacji z komunikacją audio mogą służyć ochronie pomieszczeń bankomatowych przed niepożądanymi lokatorami (np. bezdomnymi). Operator stacji monitorowania może włączać (cyklicznie lub po otrzymaniu alarmu) podgląd kamer w takim pomieszczeniu i wzywać przez głośnik śpiące w nim osoby do jego opuszczenia. W przypadku niepodporządkowania się może wysłać załogę interwencyjną i powiadomić policję. Podobny scenariusz może być realizowany w przypadku klatek schodowych budynków mieszkalnych.
Koszty systemów wideoweryfikacji spadły tak znacznie, że mogą sobie na takie systemy pozwolić również klienci indywidualni. W tej grupie klientów najbardziej kosztowne są interwencje załóg w reakcji na fałszywe alarmy wywołane przez systemy zewnętrzne. Jeżeli operatorowi monitoringu zostanie udostępniony podgląd z kamer zainstalowanych w obiekcie, będzie on mógł ocenić, czy alarm jest uzasadniony czy nie, i w tym drugim przypadku odstąpić od wysłania załogi. Dodatkowe zainstalowanie głośników uruchamianych z centrum monitorowania pozwoli na rezygnację z użycia syren przy równoczesnym zainteresowaniu sąsiadów słyszanymi komendami operatora.
Miejskie systemy monitorowania także coraz częściej stosują komunikację głosową w systemach monitoringu wizyjnego. Przykładem mogą być takie systemy w Katowicach czy Legionowie. Operatorzy stacji monitorowania mogą tam błyskawicznie reagować na akty wandalizmu, rozboje czy próby kradzieży samochodów. Chodzi o prewencję i skrócenie czasu interwencji.
W jednym z miast prowadzony jest test systemu wideoweryfikacji z komunikacją głosową w pojazdach lokalnego MPK, prowadzony wspólnie z systemem monitorowania miejskiego i agencją ochrony. Celem projektu jest ograniczenie liczby rozbojów, które zdarzają się w godzinach nocnych, w związku z czym pasażerowie boją się korzystać w nocy z komunikacji miejskiej.
Wymagania normatywne i prywatność
W Polsce nie ma jeszcze obowiązku weryfikacji alarmów, ale są już dostępne projekty norm, które można wykorzystać. Projekt normy EN-PN 50131-9 zajmuje się w całości weryfikacją alarmów, natomiast projekt normy EN-PN 50518-3 omawia procedury operatorów stacji monitorowania.
Wideoweryfikacja alarmów może być zrealizowana według postanowień nowej normy EN-PN 50132-7, zawierającej wytyczne co do stosowania CCTV. Przy organizowaniu centrum monitorowania realizującego wideoweryfikację alarmów warto wykorzystać normę brytyjską BS8418.
Na bazie powyższych dokumentów można ustanowić ograniczenia, które zapewnią odpowiedni poziom prywatności osobom znajdującym się w chronionych obiektach. I tak: operatorzy zdalnego systemu monitorowania mogą łączyć się z obiektem tylko w przypadku zdarzenia alarmowego, a sama obsługa zdarzenia nie powinna trwać dłużej niż dwadzieścia minut. Odstępstwem od tej reguły mogą być połączenia cykliczne, które są wykonywane zgodnie z harmonogramem ustalonym wcześniej z klientem. Dodatkowo, w uzasadnionych przypadkach, połączenia mogą być realizowane jednorazowo na telefoniczne żądanie klienta.
Podsumowanie
Obecnie potencjalny rynek monitorowania sygnałów alarmowych to około dziewięciu milionów gospodarstw domowych oraz milion małych i średnich firm. Usługą monitorowania objęte jest tylko 6%* rynku, ale jeśli utrzyma się trend wzrostowy, to w ciągu pięciu lat liczba ta się podwoi, co oznacza, że monitorowanych będzie około 1,2 miliona systemów alarmowych*. Jeżeli natomiast sposób wykonywania usługi monitorowania alarmów się nie zmieni, to za pięć lat będziemy mieli ponad pięć milionów* fałszywych alarmów rocznie.
Koszty interwencji są pokrywane przez firmy ochrony, dlatego temat fałszywych alarmów nie jest u nas tak nagłośniony jak w innych krajach, w których interwencje podejmuje policja. Jednak jeśli wzrostowi liczby monitorowanych obiektów nie będą towarzyszyć działania mające na celu redukcję kosztów operacyjnych, to firmy ochrony będą miały w przyszłości olbrzymie problemy finansowe.
Z tego względu firmy, które za kilka lat będą chciały mieć największy udział w rynku monitorowania alarmów, będą musiały inwestować w rozwiązania pozwalające na ograniczenie liczby alarmów oraz liczby interwencji.
Daniel Kamiński
Ochrona Juwentus
Zabezpieczenia 3/2013
*) Szacunki autora
**) Statystyki Policji: www.statystyka.policja.pl
***) Martin Gill, SASMA 2012, http://www.sas-ma.org/4-th-sasma-business-security-conference