Świat pędzi, jak oszalały, ale jedna rzecz pozostaje niezmienna – sposób sprzedaży bezpośredniej. Niemal każda branża, w tym branża usług ochrony, od wielu lat kultywuje ten sam model. Główną rolę odgrywa osamotniony doradca z dobrą prezencją, broszurą reklamową i długopisem w ręku. Czy można coś zmienić? Czy sprzedawca może dostać narzędzia, które przeniosą go do XXI wieku, gdzie królują nowe zdobycze techniki i analiza rynku bazująca na danych? Okazuje się, że tak .
Ciągle w tym samym miejscu
Czasem wydaje się, że o narzędziach sprzedażowych powiedziano już wszystko. Sprzedawca bierze ze sobą teczkę z materiałami, spotyka się z klientem, a później robi notatkę w CRM. Jego przełożony sprawdza notatkę i na jej podstawie podejmuje określone decyzje. Czy to wystarcza?
Po pierwsze – od sprzedawcy wymaga się ciągłego wzrostu rocznej sprzedaży, ale nie daje mu się nowych narzędzi pracy. Nadal ma do dyspozycji przede wszystkim swoje usta i ręce oraz komplet materiałów drukowanych (folderów, ulotek z informacjami dotyczącymi produktów etc.). To bardzo ogranicza jego możliwości. Sprzedawcy, którzy chcą sprostać wymaganiom, muszą pracować po dziesięć godzin dziennie lub więcej. Nie mają ze sobą czegoś, co dałoby im realną przewagę nad konkurencją w kontakcie z coraz bardziej wymagającymi i trudnymi klientami.
Po drugie, uzupełnianie CRM post factum daje słabe rezultaty, ponieważ dane zbierane w ten sposób są deklaratywne – ich jakość zależy w całości od sprzedawcy. Sprytny handlowiec wpisze do CRM dokładnie to, czego spodziewa się organizacja. Firma nie zdobywa w ten sposób informacji, dzięki którym może podjąć decyzje zarządcze.
Wymagania klientów rosną
Badanie przeprowadzone przez firmę Salesforce pt. State of the Connected Customer 2018 pokazuje, że aż 80% klientów potwierdza rolę ich wrażeń z procesu sprzedaży, które stawiają na równi z samym produktem lub usługą. 67% klientów jest gotowych zapłacić więcej za towar, jeśli sposób obsługi będzie na najwyższym poziomie, a 67% ankietowanych w Ameryce Północnej uważa, że ich oczekiwania względem sprzedawcy są dziś większe niż kiedykolwiek.
Wynika z tego wprost, że dbając o wrażenia potencjalnego klienta, mamy większą szansę na sprzedaż – szybszą i za większą cenę. Dlatego już od pierwszego spotkania musimy być doskonale przygotowani, musimy mieć przy sobie wszystkie narzędzia sprzedażowe. Powinniśmy dysponować prezentacjami, multimediami, porównywarkami, konfiguratorami etc. Co więcej, metoda zapoznawania klienta z produktem musi być sprawdzona, ustrukturyzowana i sensowna, materiały muszą być atrakcyjne wizualnie, a oferty zrozumiałe dla każdego.
Brak danych
Zazwyczaj dyrektor sprzedaży, który korzysta tylko z danych z CRM, nie wie, ile dokładnie trwało spotkanie, jakie materiały zostały zaprezentowane, jakie informacje udało się zebrać sprzedawcy, co zainteresowało klienta i jaką konfigurację produktu mu przedstawiono. Nie ma narzędzia, które pozwoliłoby sprawdzić, czy klient otrzymał ofertę pocztą elektroniczną, czy przeczytał to, co mu wysłano, ile czasu poświęcił na zapoznanie się z ofertą i jakie jej elementy go zainteresowały.
Oczywiście, można wymusić na sprzedawcy robienie notatek zawierających takie informacje, ale sprzedawca ma sprzedawać, a nie tworzyć raporty do analizy. To oznacza, że musi się skupić na rozmowie i argumentacji, a nie na notowaniu. Proszę sobie wyobrazić, o ile wzrośnie czas potrzebny na obsługę CRM, jeśli nakaże się sprzedawcom robienie naprawdę szczegółowych notatek!
Już dziś w wielu raportach sprzedażowych możemy przeczytać, że sprzedawcy poświęcają zaledwie 36% swojego czasu na właściwą sprzedaż. Pozostały czas poświęcają na raportowanie i logistykę. To skrajnie nieefektywne. Co więc ma zrobić menedżer sprzedaży?
Rys. 1. Narzędzia ułatwiające sprzedaż umożliwiają łatwe skonfigurowanie aplikacji dla doradców handlowych, a następnie skuteczną analizę menedżerską procesów sprzedażowych
Narzędzia ułatwiające sprzedaż
W Polsce i na całym świecie są organizacje, które postanowiły ten stan rzeczy zmienić i sięgnęły po narzędzia mające ułatwić sprzedaż, przyśpieszyć ją (ang. sales acceleration). Zazwyczaj składają się one z dwóch głównych komponentów.
Pierwszy przeznaczony jest dla sprzedawcy. Otrzymuje on tablet z zainstalowaną aplikacją. Po jej uruchomieniu ma dostęp do wszystkich narzędzi marketingowo-sprzedażowych w formie elektronicznej: prezentacji, zdjęć, folderów, broszur technicznych, przykładów zastosowań etc. Ponieważ ma je w jednym miejscu, nie musi ich szukać. Może wybrać te materiały, które pomogą mu w danej rozmowie. Sprzedawca rozmawia z klientem, prezentuje produkt na tablecie, a kiedy spotkanie dobiegnie końca, narzędzie automatycznie przygotowuje ofertę i wysyła ją do wszystkich zainteresowanych.
Wyobraźmy sobie, że sprzedajemy usługi z dziedziny ochrony, które mają zapewnić bezpieczeństwo firmy lub domu. Nie jest to produkt łatwy do zaoferowania. Wymagana jest znajomość specjalistycznych terminów. Potrzebny jest też pewien zasób informacji na temat klienta. Zamiast zmuszać go do żmudnego wypełniania ankiety, możemy użyć tabletu z kalkulatorem graficznym, dzięki któremu zbierzemy potrzebne informacje w kilka minut. Wykorzystamy przy tym symbole i obrazy, które lepiej przemawiają do wyobraźni niż zadawane pytania.
Drugi komponent jest przeznaczony dla menedżerów. Aplikacja automatycznie monitoruje wszystkie podjęte czynności – kiedy i gdzie zaczęło się spotkanie, ile trwało, jakie materiały zostały podczas niego wykorzystane, jaka oferta została złożona. Dzięki temu osoby zarządzające sprzedażą mogą dokonać analizy przebiegu procesu sprzedaży bezpośredniej. Na jej podstawie możliwa staje się kontrola czasu i jakości pracy doradców sprzedażowych. Można sprawdzić, jakie materiały wykorzystali. Widać też liczbę wysłanych ofert i umówionych spotkań.
Dostęp do tych danych mają nie tylko menedżerowie, ale także inni sprzedawcy. W ten sposób mogą podnosić swoje kwalifikacje – sprawdzanie, jak działają najlepsi, to bardzo skuteczna forma nauki.
Potwierdzenie w liczbach
Opracowany przez CSO Insights raport pt. Sales Enablement Report informuje, że sprzedawcy, którzy są wspomagani przez aplikacje ułatwiające sprzedaż, sprzedają więcej niż ich koledzy, którzy posługują się bardziej tradycyjnymi narzędziami. W roku 2018 odsetek przedstawicieli, którzy zrealizowali założenia budżetowe, wzrósł aż o 10,6 punktu procentowego (do poziomu 43%), co stanowi poprawę aż o 22,7%.
Stwierdzenie, że klienci nie lubią lub nie chcą spotkań z handlowcami, okazuje się nieprawdziwe – chcą, tylko pod pewnymi warunkami. Najważniejsze jest to, by takie spotkanie miało wartość poznawczą. Sposób prezentacji oferty powinien wskazywać na możliwość rozwiązania konkretnych problemów potencjalnego nabywcy.
W przygotowanym przez CSO Insights raporcie pt. The Growing Buyer-Seller Gap znajdziemy ciekawe informacje na ten temat. Otóż, aż 65,2% badanych, którzy spotykali się z przedstawicielami korzystającymi z narzędzi ułatwiających sprzedaż, uznało takie spotkanie za wartościowe; 61,8% orzekło, że spotkanie spełniło ich oczekiwania, a 32,2% stwierdziło, że oferta i sposób prezentacji przekroczyły ich oczekiwania. Tylko 2,6% ankietowanych chciało zrobić zakup on-line, bez wsparcia ze strony sprzedawcy.
Światło w tunelu
Branża usług ochrony może zrewolucjonizować sposób dystrybucji swoich produktów, jeśli połączy tradycję z nowoczesnością. Szansą dla niej są rozwiązania ułatwiające sprzedaż, które sytuują sprzedawcę w centrum uwagi i wykorzystują zdobycze współczesnej techniki (tablet, analizę w czasie rzeczywistym i uczenie maszynowe), by wyposażyć go w broń, której jeszcze nikt wcześniej nie miał.
Dariusz Nawojczyk
salesbook-app.com
dariusz.nawojczyk@salesbook-app.com