Procesy realizowane w firmach ochrony

W artykule zamieszczonym w ubiegłorocznym 6 numerze Zabezpieczeń opisano struktury firm ochrony. W niżej prezentowanym tekście przedstawiono procesy charakterystyczne dla firm ochrony. Analizie poddano wymagania klienta i wynikające z tych wymagań ustalenia dotyczące projektowania i realizacji usług ochrony fizycznej i technicznej.

Proces to logiczny ciąg czynności prowadzący do spełnienia oczekiwań klienta poprzez dostarczenie mu wyrobów, usług, dokumentacji lub informacji. Procesy są powtarzalne, zużywają zasoby (czas, materiały, zasoby ludzkie) oraz w efekcie ich działania powstaje wartość dodana. Czynności wykonywane w ramach procesu opisane są w procedurach.

Procesy omówiono na przykładzie schematu organizacyjnego firmy ochrony - rys. 1. W tabelach 1, 2 i 3 wyszczególniono procesy zachodzące w pionach organizacji z uwzględnieniem charakterystycznych obszarów funkcyjnych.

Analiza wymagań klienta

Analiza wymagań klienta rozpoczyna się w momencie otrzymania zapytania ofertowego, zlecenia, pisma, faksu, zaproszenia do przetargu itp. Następnie zapytanie ofertowe jest kierowane do dyrektora ds. handlowych, który po wstępnej analizie inicjuje przegląd oferty w zakresie spełnienia wymagań klienta i ryzyka realizacji usługi. Dane dotyczące oferty są przekazywane specjalistom, którzy zapoznają się z obiektem będącym przedmiotem oferty.

Oferta jest przygotowywana przez pracownika działu handlowego na podstawie zapytania ofertowego i rozpoznania obiektu oraz zgodnie z przepisami związanymi z danego rodzaju usługą. Potem przekazywana jest do kierownika nadzorującego obszar działalności objęty ofertą. Wyznaczony kierownik dokonuje przeglądu i analizy ryzyka realizacji wszystkich czynności w ramach oferty pod kątem spełnienia wymagań klienta i przepisów związanych z usługą. Łącznie z opiniami i oszacowanym ryzykiem ofertę przekazuje się do dyrektora ds. handlowych celem przygotowania umowy.

Szacowanie ryzyka dostarczenia systemu ochrony technicznej lub fizycznej jest wykonywane zgodnie z wymaganiami umowy oraz normami i przepisami związanymi z usługą. Sterowanie ryzykiem odbywa się za pomocą monitorowania przebiegu realizacji umowy, przy wprowadzaniu działań zapobiegawczych stosownie do występujących potrzeb. Dyrektor ds. handlowych określa ogólne ryzyko dotyczące umowy oraz opracowuje plan zarządzania ryzykiem, który wraz z omówieniem przedstawia prezesowi zarządu przed podpisaniem umowy. Po złożeniu podpisu pod umową plan zarządzania ryzykiem otrzymują do realizacji kierownicy ochrony obiektów w podległych obszarach organizacyjnych. Poszczególni specjaliści okresowo przedstawiają sprawozdania z prowadzonego monitorowania ryzyka pod kątem jego wpływu na realizację umowy. Wykaz zidentyfikowanych miejsc ryzyka jest przekazywany do kierownika nadzorującego dany obszar usługi celem ich monitorowania.

Tekst umowy przygotowywany jest przez specjalistę działu handlowego. Opiniowanie umowy przeprowadzają te same osoby, które opiniowały ofertę. Oceny przeglądu umów przedstawiane są pisemnie; weryfikuje i zatwierdza je prezes zarządu. Stosownie do potrzeb określa się zobowiązania obu stron, terminy realizacji, warunki gwarancji, sposób komunikowania się w sprawach usługi, dokumentowania czynności, wymagania w zakresie konserwacji oraz warunków realizacji usług.

Umowy zawierane są na oferowane usługi ochrony fizycznej w dowolnej konfiguracji ochrony obiektów, monitorowania. Na podstawie podpisanej umowy wyznaczony pracownik wystawia zlecenia i przekazuje do zainteresowanych działów w celu realizacji. Wszelkie zmiany do zawartej umowy muszą być przedstawione w formie pisemnej. Umowy i zmiany do umowy przechowuje pracownik działu handlowego. Informacje o zmianach są przekazywane zainteresowanym dyrektorom komórek organizacyjnych.

Projektowanie zabezpieczeń technicznych

Dyrektor ds. ochrony technicznej ustala sposób wykonania projektu, zastosowane techniki uwzględniające dostępne technologie, własne doświadczenia w odniesieniu do obowiązujących przepisów i indywidualnych wymagań klienta. Wyznaczany jest również specjalista posiadający odpowiednie, udokumentowane kwalifikacje w zakresie projektowania. Rozpoczęcie prac projektowych poprzedzone jest analizą wymagań wstępnych, które określają rodzaj i zakres projektu. Uwzględniane są przy tym wymagania klienta i sporządzane w ramach rozpoznania obiektu oraz przeglądu oferty analizy.

Tab. 1. Lista procesów realizowanych w pionie ochrony technicznej

Specjalista jest zobowiązany do opracowania projektu w sposób umożliwiający spełnienie wymagań w zakresie założonych parametrów ochrony, bezpieczeństwa użytkowania systemu, jego jakości, łatwości obsługiwania, napraw, konserwacji, montażu i ewentualnej rozbudowy systemu.Wszystkie informacje i materiały dotyczące projektowania systemu są do użytku wewnętrznego i przechowuje się je w zabezpieczonym miejscu. Dostęp do danych mają osoby upoważnione przez zarząd.

Dane wejściowe do projektowania dla instalacji systemów technicznych zatwierdza dyrektor ds. ochrony technicznej. Specjalista sporządza plan projektowania zgodnie z zatwierdzonymi danymi wejściowymi, określa poszczególne etapy projektowania, przeglądy, weryfikacje, walidację, odpowiedzialność i terminy realizacji poszczególnych etapów. W przypadku przygotowywania systemu realizującego jedną podstawową funkcję np. system alarmowy, nie sporządza się planu projektowania.

Specjalista opracowuje projekt techniczny wykonawczy właśnie na podstawie planu projektowania zgodnie z danymi wejściowymi do projektowania, uwzględniającymi założenia techniczne określone umową przez klienta oraz dane uzyskane z rozpoznania obiektu i dokonanej analizy zagrożeń.

Dane wyjściowe są wyrażone w postaci projektu technicznego powykonawczego zawierającego rozwiązania funkcjonalne oraz książkę eksploatacji systemu zawierającą rejestr wyposażenia, rejestr zdarzeń, wymaganie konserwacji, rejestr obsługi awaryjnej, wymaganie okresowego wyłączania systemu itp.

Dokumentacja projektowa powykonawcza systemu jest w całości przekazywana klientowi w czasie odbioru końcowego zainstalowanego systemu. W przypadku zawarcia umowy na serwisowanie systemu dokumentacja powykonawcza pozostaje w biurze firmy i jest nadzorowana przez pracownika działu technicznego. Zmiany do projektu dokumentacji projektowej powykonawczej są wprowadzane po dokonaniu ich przeglądu i weryfikacji oraz zatwierdzeniu przez dyrektora ds. ochrony technicznej.

Realizacja usług zabezpieczenia technicznego

Proces wykonania instalacji systemu zabezpieczeń technicznych jest planowany oraz uruchamiany na podstawie zlecenia wykonania instalacji. Wykonanie instalacji jest prowadzone po przygotowaniu następujących dokumentów: dokumentacji projektowej, dokumentacji konfiguracji systemu, karty technologicznej uwzględniającej proces instalowania, programowania i kontroli, przepisów odbioru końcowego.

W przypadku rozbudowanych systemów plan jakości uwzględniający poszczególne etapy całości przedsięwzięcia opracowuje specjalista. Plan jest dokumentem wyszczególniającym sposoby postępowania, środki, kolejność działań, osoby odpowiedzialne oraz kryteria wykonania. Wiąże on wymagania szczegółowe dotyczące danej usługi lub przedsięwzięcia z procedurami i dokumentami związanymi z usługą. Plan jest zatwierdzany przez dyrektora ds. ochrony technicznej.

Planowanie realizacji i wykonanie instalacji nadzoruje koordynator zespołu instalacyjnego, a odbywa się to poprzez:

• przygotowanie planu realizacji umowy,
• skierowanie do realizacji zadań instalacyjnych pracowników mających odpowiednie kwalifikacje,
• dokonywanie weryfikacji materiałów przed ich zastosowaniem w instalacji,
• przygotowanie i stosowanie aktualnej dokumentacji projektowej i technologicznej,
• zastosowanie odpowiednich technicznych środków do wykonania instalacji,
• prowadzenie kontroli poszczególnych etapów wykonania instalacji systemu na zgodność z wymaganiami określonymi dokumentacją projektową i w karcie technologicznej,
• sprawowanie nadzoru nad materiałami i wyrobami nie spełniającymi wymagań,
• oznaczenie wykonanych instalacji w celu identyfikacji,
• dokonanie odbioru końcowego instalacji oraz sporządzenie protokołu odbioru,
• przeprowadzenie audytu konfiguracji fizycznej i funkcjonalnej systemu oraz przekazanie wyników do specjalisty celem aktualizacji dokumentacji.

Projektowanie ochrony fizycznej

Projektowanie fizycznej ochrony bazuje na danych wejściowych zatwierdzonych przez dyrektora ds. ochrony fizycznej. W dokumentacji projektowej są precyzowane wymagania w zakresie zasad ochrony, obsługi, środków łączności, wyposażenia i ewentualnego rozszerzenia systemu ochrony. W przypadku rozszerzenia wymagań umowy konsultuje się wszystkie zmiany z klientem.

Proces projektowania systemu fizycznej ochrony przebiega według planu opracowanego przez pracownika działu ochrony fizycznej. W przypadku, gdy do wykonania usługi ochrony jest wystarczająca instrukcja postępowania dla pracowników, planu projektowania ochrony nie sporządza się.

Dokumentację projektową opracowuje pracownik działu ochrony fizycznej, zgodnie z planem projektowania i zatwierdzonymi danymi wejściowymi oraz przepisami dotyczącymi realizowanej usługi. Wynikiem procesu jest instrukcja ochrony oraz książka przyjęcia i zdania obiektu.

Każdy projekt dokumentacji fizycznej ochrony przeglądany jest w podczas opracowywania oraz weryfikowany jest po zakończeniu procesu przygotowywania dokumentacji przez dyrektora ds. ochrony fizycznej. Zapis przeglądu stanowi podpis na dokumentacji z datą oraz ewentualnymi uwagami. Walidacji dokonuje wyznaczony przez dyrektora pracownik. Na etapie projektu sporządza się wykaz środków niezbędnych do ochrony i instrukcji stanowiskowych. Przeprowadza się także symulację proponowanego systemu ochrony w zależności od rodzaju zagrożeń. W projekcie podawane są niezbędne wymagania klienta w zakresie stosowanego systemu ochrony.

Realizacja usług ochrony fizycznej

Realizacja usługi ochrony fizycznej jest uruchamiana na podstawie zlecenia zatwierdzonego przez dyrektora ds. ochrony fizycznej. Dyrektor przekazuje zlecenie do wskazanego koordynatora ds. ochrony, który na podstawie zlecenia podejmuje czynności organizacyjne w celu realizacji usługi. Następnie omawia z pracownikami ochrony zakres ochrony, skład osobowy oraz zasady ochrony stosownie do potrzeb.

Tab. 2. Lista procesów realizowanych w pionie ochrony fizycznej

Przed rozpoczęciem procesu ochrony wydawane są środki ochrony przewidziane do wykorzystania przy realizacji usługi. Wydawanie i rejestracja środków ochrony upoważnionym pracownikom odbywa się zgodnie z przepisami szczegółowymi dla danego sprzętu. Fakt wydania rejestrowany jest w dokumentach magazynowych. Za przechowywanie, wydawanie oraz przyjmowanie środków do realizacji czynności ochrony fizycznej odpowiada magazynier.

Dla ochrony prowadzonej w sposób ciągły ustalane są zespoły zmianowe. Każda zmiana sporządza w książce przebiegu ochrony zapisy z prowadzonych czynności ochronnych. Książka ochrony jest sprawdzana pod względem jej prawidłowego prowadzenia.

Realizacja usług monitorowania alarmów

Pracownik centrum monitorowania wprowadza dane klienta, obiektu, systemu alarmowego i procedur uzgodnionych z klientem do oprogramowania monitorującego. Następnie sprawdza drożność systemu transmisji sygnałów z urządzeń monitorowanych obiektów.

Tab. 3. Lista procesów realizowanych w pionie monitoringu 

Kierownik ds. monitoringu zapoznaje operatora centrum monitorowania z danymi nowego obiektu i procedurami postępowania, ustalonymi z klientem. Przedstawia również załodze obsługującej rejon ochrony obiektów dane dotyczące interwencyjnej obsługi obiektu. Załogi interwencyjne zapoznają się z obiektem oraz trasami dojazdu. W przypadku sygnału alarmowego operator centrum monitorowania wykonuje czynności zgodnie z procedurami ustalonymi z klientem.

Pracownicy zespołów ochrony doraźnej dokonują rozpoznania przyczyn wystąpienia alarmu oraz podejmują stosowne działania: zabezpieczają obiekt, utrzymują kontakt z centrum monitorowania i na bieżąco informują o przebiegu interwencji, sporządzają raport z podjętych czynności.

Podsumowanie

Na podstawie lektury poprzedniego i obecnego artykułu można stwierdzić, że:

• organizacja pracy firmy ochrony zależy od jej struktury,
• sprawne działanie poszczególnych pionów funkcjonalnych firmy ochrony zależy od jakości opisu realizowanych procesów,
• precyzyjne określenie procedur realizowanych w trakcie czynności ochronnych może stanowić o sukcesie firmy ochrony.

Mam nadzieję, że oba artykuły przybliżają charakter działalności firm ochrony osobom nie związanym z branżą ochrony.

Daniel Kamiński

Zabezpieczenia 3/2006